摘要：一、客戶來源 （一）陌拜（call out）指不經(jīng)過預約直接對指定的陌生人進行電話拜訪或登門的陌生拜訪。針對于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營項目，法人，或者網(wǎng)站負責人，公司...
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指不經(jīng)過預約直接對指定的陌生人進行電話拜訪或登門的陌生拜訪。
針對于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營項目，法人，或者網(wǎng)站負責人，公司是否有網(wǎng)站等。
例如：
銷售：您好！是XX公司嗎？
客戶：你好，什么事？
銷售：您好，我是XX公司的XX，想找下咱們公司網(wǎng)站這塊的負責人。是您負責的是嗎？
客戶：是的。
銷售：哦，是這樣，我初步了解了下，咱們公司也成立很久了，好像還沒有自己的獨立網(wǎng)站吧？。。。。。。進入主題。
如果對方不是負責人，則請他轉接負責人或者直接問負責人的電話，有提供就直接聯(lián)系，沒有提供就尋找其他方式聯(lián)系到負責人。
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指客戶通過宣傳、平臺直接與賣家聯(lián)系。
針對于此類客戶，對我們的平臺有大概的了解了，重點：抓住成交點。
例如：
銷售：您好！XX公司，有什么可以幫到您？
客戶：你好，我是在網(wǎng)上看到你們有提供建站服務的是吧，想了解下。
銷售：好的，請問怎么稱呼您？
客戶：我姓X
銷售：X先生、小姐，我們公司是。。。。。。進入主題。
了解需求，幫助客戶選擇網(wǎng)站，無異議后快速搞定，抓住成交點。
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指親戚、朋友等社會關系介紹過來的客戶
例如：
銷售：您好！我是XX的朋友，聽說您這邊想建設一個自己的網(wǎng)站，所以聯(lián)系下您看看有什么可以幫到您的。
二、銷售流程
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通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
1.售前準備
全面、主動地了解客戶的相關信息，與客戶溝通的時候才能夠有話可說，把話說到客戶心里去，與對方產(chǎn)生共鳴。有些同事可能會覺得這樣做很難，把話說清楚不就行了嗎，怎么才能引起共鳴？那是因為您沒有真正的掌握客戶知識�？蛻糁R要從以下三個方面入手：
第一步要了解區(qū)域情況及其特征
在給客戶打電話之前，首先要做的就是了解客戶所在區(qū)域情況及其特征。比如說北京海淀區(qū)主要以高新科技企業(yè)和相關服務為主，北京市朝陽區(qū)主要以實體生產(chǎn)型企業(yè)為主。從事高新技術的企業(yè)和從事實體生產(chǎn)的企業(yè)在溝通的方式上就需要不同的方法。不同區(qū)域里的同行業(yè)之間也有不同，比如同樣是做餐飲的企業(yè)，與居民區(qū)飯店老板和商業(yè)區(qū)飯店老板溝通話術就不能相同，因為這兩家飯店的消費人群不同，需求自然會有差別。因此只有了解區(qū)域特征我們才能對癥下藥。
第二步要了解區(qū)域內行業(yè)構成及行業(yè)特征
每個行業(yè)有自己的行業(yè)特征，比如他們的客戶群體、客戶標準、銷售渠道等。我們接觸的客戶幾乎涵蓋了所有的行業(yè)、企業(yè)以及各類行政事業(yè)單位。每個行業(yè)的構成及特征都有其特殊性，比如在教育行業(yè)，到北京科技大學談合作與中國管理軟件學院談合作就有所區(qū)別。前者是國家重點院校，生源質量很高，如果他們要宣傳更會傾向于學校影響力的角度。而后者是一家民辦院校，他們更關心的是如何提高學生就業(yè)，就宣傳的角度講，他們更希望別人知道學校每年有很多學生找到好工作，進而吸引更多生源來報名學習。這就是銷售的關鍵！找到對方需求，找對解決方案，滿足客戶需要。
第三步要了解企業(yè)形態(tài)、決策渠道
在客戶知識中掌握企業(yè)形態(tài)進而迅速了解決策渠道，這將有助于您的銷售工作。您將要聯(lián)系的客戶是國企、私企還是外企？這個必須要清楚，因為不同的企業(yè)形態(tài)它的管理構架，辦事流程都不一樣。
2.介紹
一旦你完成了準備工作，就可以開始打電話了。
一）一開始要說“早上好或下午好”
說這句話可以讓對方立刻進入狀態(tài)，準備聽你講話，這比說一句簡單的“喂”更讓人愉快。你可以這樣說：“早上好(下午好)，請問是王XX王經(jīng)理嗎?”
2）自我介紹簡明扼要
當潛在客戶拿起電話，你開始介紹自己時，要引起對方的注?意。自我介紹包括三個部分：潛在客戶的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。
因此你可以這樣介紹：“請問是王XX王經(jīng)理嗎?(略停頓)我是XX公司的XX。在介紹時，表達十分重要。在電話交談的開頭，熱情、清晰、響亮的表達會讓客戶迅速地接受你。
3）讓你的聲音變得柔和
電話里沒有視覺交流，只有聲音。我所說的柔和動聽的聲音，并不是要你裝模作樣地嗲聲嗲氣．而是讓對方在電話里聽你講話就像面對面和你交談一樣。習慣大聲講話的人，打電話時要有意識地把聲音降低一些，但是說話聲音低的人打電話時不要勉強地大聲說，應盡量離話筒近一，否則對方聽起來會有不自然、吃力的感覺�？傊慵炔荒艽舐暫八频嘏c對方通話，又不能用特別小的聲音打電話。
3.解決問題（本節(jié)專門整理坐分享）
1.是否可以隨時更改信息？ 是的
2.如果后期想添加和修改資料,怎么辦? 進公司網(wǎng)站后臺自己就可以自行修改。
3.第二年續(xù)費,有沒有優(yōu)惠 有優(yōu)惠
4.不會做圖片,你們是否能幫忙做 可以
5.如果我第二年不想續(xù)費了,域名怎么辦 域名可以續(xù)費
后臺操作有問題如何解決？
我買了網(wǎng)站之后會有什么樣的幫助？我們的技術人員會教你使用
模板可以調么？自己在網(wǎng)站上進行選擇
網(wǎng)站功能都需要怎么去添加使用？ 每一個模塊都不一樣，需要什么就要自己增加
售后服務具體的有哪些？
1.我有老域名還想繼續(xù)用。可不嗎？ 可以
2.我不想要英文版，可以去掉嗎？可以減低費用嗎？
3. 如果我的網(wǎng)站想增加新功能怎么辦？
4. 如果網(wǎng)站建設成功以后，我在這個網(wǎng)站上銷售東西需不需要什么憑證或者說是相關部門審核
5.如果我的網(wǎng)站空間不夠用了，可以加空間嗎？
在產(chǎn)品功能上，四個套餐有什么區(qū)別？
程序能否自行管理（分離管理）
每個網(wǎng)站是不是都需要一個域名？
客戶是不是都需要懂編程代碼？
客戶能否在網(wǎng)站上實現(xiàn)自主管理？
購買網(wǎng)站后是否有隱形消費？
4.逼單
1.去思考一個問題，客戶為什么一直沒有跟你簽單？什么原因？很多同事提出客戶總是在拖，我認為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變，總是在等著客戶改變，可能嗎？做業(yè)務從來不強調客觀理由�？蛻舨缓瀱慰隙ㄓ心銢]做到位的地方，想一想？這是一個心態(tài)問題！
2.認清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？你一定要堅信，每個客戶早晚一定會跟你合作，這只是一個時間問題。我們要做的工作就是把時間提前，再提前。原因：意識不強烈，沒有計劃，銷量不好，只是代理，建設新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價格太貴，對你或是CE不了解、不信任、沒有電腦，沒人管理等等各種理由，我不怕，我要遇佛殺佛，遇鬼殺鬼。
3.抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔心什么？他還有什么顧慮。查言觀色，客戶的態(tài)度是否誠懇？客戶的拒絕其實是習慣性的拒絕，并不是真正拒絕，客戶總是習慣被強迫簽單，他們感覺這是理所當然的，客戶想：我不能太主動了。所以，你就盡管寫合同好了，即使他在阻止你，也是習慣性的。
4.只要思想不滑坡，方法總比困難多。不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。視死如歸，正義凜然。有問題我們要去分析、解決，有問題是正常的，好哇！我就是喜歡挑戰(zhàn)，很有意思嗎，生活充滿了樂趣，就像一場游戲。
5.為客戶解決問題，幫助客戶做一些事情，為客戶認真負責，為客戶辦實事、辦好事，讓客戶感受CE的服務，溫暖。
6.學會放棄，當然只是暫時的，以退為進，不要在一些“老頑固”身上浪費太多時間，慢慢來，只要讓他別把你忘了。最好建立朋友關系。
（二）上門拜訪
銷售拜訪的三要素
1、拜訪目標 - 一定要明確本次拜訪的目的，希望達到什么。把在電話溝通里的一些問題和達成的結果再跟對方當面確定一下。
2、為達到目標所準備的“故事”- 針對客戶電話里存在的疑問，無論是產(chǎn)品方面，還是資費方面，都需要預先準備好，包括產(chǎn)品方案等。若是關于產(chǎn)品技術方面，自己無法解答的，可以預先申請，帶個售前咨詢人員一起過去。
3、拜訪需要的工具 – 名片、公司彩頁、自己打印的材料和方案、筆和紙（需要隨時記錄與客戶溝通的要點）、媒體報道的剪輯（公司統(tǒng)一提供）、最好帶個小公文包。注意自己要衣冠整潔、專業(yè)、大方。
拜訪流程
尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交——跟進維護
銷售代表：您好！王總，我是站長之家李鳴，很高興見到您！（準備好名片，在自我介紹時就雙手遞上。）
客戶：您好！
坐姿：端正、淺坐（椅子的二分之一）盡量不與客戶相對而坐。
1.前臺技巧
在見前臺之前起碼要知道這個公司大概是做什么的，然后報上自己公司和自己的名字。首先，要微笑，要有親和力，然后最重要的一點，就是要有氣場，也就是說要有自信。一般前臺MM都是年紀較輕的姑娘，可能也經(jīng)常面對一些掃樓或者陌拜推銷的。所以這個時候，我們要表現(xiàn)出的氣度是，我們不是推銷的，我們是來談合作的。或者讓她認為我們不是來賣東西的，我們是來買東西的。
如果遇到不放的前臺，也不用煩躁，因為這也是對方的工作，我們可以通過前臺了解一下公司的大概背景，甚至可以留下前臺的QQ或者一些資料。經(jīng)過一段時間的聯(lián)系，見到關鍵人的機會還是很大的。
1）如果前臺是小姑娘。
我：你們老板在不在？TA：你有什么事？
我：我是某某公司的（當然這個公司名聽起來就感覺和該公司有業(yè)務掛鉤）產(chǎn)品經(jīng)理。來和你們老板談一下合作的事情。
2）我用過效果比較有效的方法是，前臺問我是干嘛的，我就會說我是隔壁公司的，或者附近公司的，剛剛公司搬遷過來。剛好看到貴公司和我們公司的項目好像有掛鉤，所以就過來拜訪一下。這樣說的效果可以降低前臺的抵觸，對方會認為是隔壁鄰居，對你不會太為難，畢竟她也會認為抬頭不見低頭見的。
3）如果前臺MM說我們老板不在，或是在開會的，我們可以留下一張名片。但是不用留產(chǎn)品資料。告訴前臺讓你們老板給我打電話。這個情況下，用這個方法是比較有效的。
2.售前準備
1）準備產(chǎn)品資料
2）了解對方公司的基本產(chǎn)品。
3）整理儀容，要清新大方。
4）第一次拜訪的時候，盡量把手機調成無聲。
3.電話預約
以下是幾種具體的當面預約的方法：
1）利益預約法
銷售人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣，從而轉入面談的預約方法。利益預約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產(chǎn)品給其帶來的好處。這種方法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達到預約顧客的目的。
2）問題預約法
直接向顧客提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎。
3）求教預約法
一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人。銷售人員在使用此法時應認真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機地結合起來，以期達到約見的目的。
4）好奇預約法
一般人們都有好奇心。銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣
5）饋贈預約法
銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進而預約客戶。
6）調查預約法
銷售人員可以利用調查的機會預約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實際中很容易操作的方法。
7）連續(xù)預約法
銷售人員利用第一次當面預約時所掌握的有關情況實施第二次或更多次當面預約的方法。銷售實踐證明，許多推銷活動都是在銷售人員連續(xù)多次預約客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣，進而為以后的銷售成功打下了堅實的基礎。
4.上門詳談
可以適當贊美營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。 先花大約2分鐘時間，具體時間自己把握，溝通一些共同話題，拉近距離。如對公司的氛圍進行贊賞，對客戶的工作效率進行贊賞，尋找時機發(fā)現(xiàn)共同點（如問他老家是哪里），想辦法讓自己跟他有共同點（如，就說自己父親或母親也是那個地方的人，或有親戚在那邊，或去過他老家，等等）；想辦法讓對方認同自己、欣賞自己（如簡單扼要介紹一下自己，把自己包裝成一個在京打拼的外地人：出身貧寒、大學畢業(yè)、只身在京奮斗、很辛苦但有奮斗目標，等等）。一定是要發(fā)自內心的，不能讓人覺得有半點做作和虛偽。
銷售代表：之后，切入主題，闡述本次拜訪目的，把電話溝通中對方希望解答的問題作個復述。然后給其宣傳彩頁、媒體報道等，讓客戶更多的了解公司。銷售人員作一個簡單的介紹（重點），畢竟一時間客戶也不可能全部了解。更多是學會伶聽、提問。
認真伶聽然后針對客戶的問題進行一一解答，這就不用羅列了，更多的是學會查言觀色，要了解客戶的真正需求？針對客戶需求來重點說明。
提問：貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司的目前推廣方式有哪些，效果如何”， “貴公司目前與客戶、合作伙伴是怎么溝通的，是否考慮過電話會議”，“貴公司是否考慮提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度，提高對客戶電話監(jiān)控水平”，等等，要圍繞著我們產(chǎn)品的作用來問，這樣我們能夠從中掌握客戶目前存在的問題以及我們的服務如何能解決他的問題，也就是挖掘客戶的需求。
之后才能對我們的產(chǎn)品進行介紹。
對客戶談到的要點進行筆跡，總結并確認：根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
如：“王總，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關于……二是關于……三是關于……，是這些，對嗎？”? 如果當場能解決就一一作答，如果自己搞定不了。可以說回來幫做方案，約下次時間。如：“王總，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個詳細方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二下午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”?
在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，以免遺忘。
拜訪結束后，再當天之內用私人手機跟對方發(fā)個短信，表示感謝，和佩服欣賞對方的人或公司的某某優(yōu)點（自己要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點），希望能夠盡快合作等。
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