摘要：【銷售的境界】1、顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜；2、不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值；3、沒有不對的客戶，只有不夠好的服務(wù)；4、賣什么不重要，重要的是怎么賣；5、沒有最好的產(chǎn)品，只有...
【銷售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗】1、為每一次與客人約會做好準(zhǔn)備；2、常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；3、穿著合適衣履；4、不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話；5、用心聆聽；6、展示微笑；7、保持樂觀；8、緊記"馬上回電"；9、支持你所賣的產(chǎn)品；10、從每一項交易中學(xué)習(xí)。..
【優(yōu)秀銷售的六大特點】1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；3、會專注于某個行業(yè)，對某一類客戶了解非常深；4、會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有效。
【銷售之道】1、生客賣禮貌； 2、熟客賣熱情； 3、急客賣時間； 4、慢客賣耐心； 5、有錢賣尊貴； 6、沒錢賣實惠； 7、時髦賣時尚； 8、專業(yè)賣專業(yè)； 9、豪客賣仗義； 10、小氣賣利益。
【銷售不跟蹤，最終一場空！】美國專業(yè)營銷人員協(xié)會報告顯示：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 如何做好跟蹤與互動? 1、特殊的跟蹤方式加深印象； 2、為互動找到漂亮借口； 3、注意兩次跟蹤間隔，建議2－3周； 4、每次跟蹤切勿流露出急切愿望； 5、先賣自己，再賣觀念。
【銷售人員必須要會回答的問題】銷售心理學(xué)中，站到客戶的角度，客戶都有以下幾個疑問：1、你是誰？2、你要跟我介紹什么？3、你介紹的產(chǎn)品和服務(wù)對我有什么好處？4、如何證明你介紹的是真實的？5、為什么我要跟你買？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？
李嘉誠談銷售
李嘉誠曾經(jīng)說過“我一生最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷員，這是我用10億元也買不來的”。
很多人一談到銷售，就簡單的認(rèn)為是“賣東西”，這只是對銷售很片面的理解，其實人生無處不在銷售，因為銷售實際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。比如我們到一個新的環(huán)境，進(jìn)行自我介紹，就是對自己的一種銷售；再譬如我們做一個學(xué)術(shù)報告，就是在向與會者銷售自己的一些觀點，諸多種種不勝枚舉。
但在實際中很多人的銷售并不是很成功，營銷人員拼命的預(yù)約、講解、討好客戶，跑折了腿、磨破了嘴，可客戶就是不買賬；追其原因，其實就是分析、判斷、解決需求有了偏差，對方的需求得不到滿足，我們的目標(biāo)就很難達(dá)成。
經(jīng)�？匆姞I銷人員見到客戶就迫不及待的介紹產(chǎn)品、報價，恨不得馬上成交，聽著他的專家般講解，往往讓人感嘆其銷售知識的匱乏，使得他的專業(yè)知識不能得到很好的發(fā)揮。
銷售是有規(guī)律可循的，就象撥打電話號碼，次序是不能錯的。銷售的基本流程是大家所熟知的，在此結(jié)合本人多年實際銷售工作經(jīng)驗和銷售培訓(xùn)的粗淺體會總結(jié)出銷售十招，和大家做一分享。
第一招 銷售準(zhǔn)備
銷售準(zhǔn)備是十分重要的。也是達(dá)成交易的基礎(chǔ)。銷售準(zhǔn)備是不受時間和空間限制的。個人的修養(yǎng)、對產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個人對企業(yè)文化的認(rèn)同、對客戶的了解等等，它涉及的項目太多，不在此贅述。
第二招 調(diào)動情緒，就能調(diào)動一切
良好的情緒管理（情商），是達(dá)至銷售成功的關(guān)鍵，因為誰也不愿意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶，那是浪費時間，甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折，只要見到客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來，否則寧可在家休息，也不要去見你的客戶。
因而在我們準(zhǔn)備拜訪客戶時，一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。
什么叫巔峰狀態(tài)？我們有的時候會有這種感覺，今天做事特別來勁，信心十足，好像一切都不在話下，這就是巔峰狀態(tài)，在這種狀態(tài)下辦事的成功率很高。可這種狀態(tài)時有時無，我們好像無法掌控。其實不然，這種狀態(tài)只要經(jīng)過一段時間的訓(xùn)練，是完全可以掌控的。比如優(yōu)秀的運動員，在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。
那么我們怎么才能把情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)呢？怎樣才能掌控這種狀態(tài)呢？
a)、憂慮時，想到最壞情況
在人生中快樂是自找的，煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱，別人永遠(yuǎn)也不可能給你煩惱。憂慮并不能夠解決問題，憂慮的最大壞處，就是會毀了我們集中精神的能力。因而當(dāng)出現(xiàn)憂慮情緒時，勇敢面對，然后找出萬一失敗可能發(fā)生的最壞情況，并讓自己能夠接受，就OK。
b)、煩惱時，知道安慰自我
人的痛苦與快樂，并不是有客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的，而是由自己的心態(tài)，情緒決定的。如果數(shù)數(shù)我們的幸福，大約有90％的事還不錯，只有10％不太好。那為什么不能讓自己快樂起來呢？
c)、沮喪時，可以引吭高歌
作為營銷人員，會經(jīng)常遭到拒絕，而有些人遭受拒絕就情緒沮喪，其實大可不必。沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態(tài)會泯滅我們的希望。
第三招 建立信賴感
一、共鳴。如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能，信賴感就很難建立，你說的越多，信賴感就越難建立。比如客戶上來就問，是你的產(chǎn)品好還是你們對手的產(chǎn)品好？在這時候，你怎么回答都不對，說自己的好，他肯定說你自己夸自己，不可信！你說我們不了解對手的情況，那他就會說你連同行都不了解，不專業(yè)！所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。
如果掌握的好，跟客戶的信賴感很快就可以建立起來，此時要盡可能從與產(chǎn)品無關(guān)的事入手，為什么呢？說產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域是你的專長，消費者心里是一種防備狀態(tài)，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。這時候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵贊美開始。比如說在他家，你就可以問他說房子多少錢1平方米，您是做什么工作的？我對您的專業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？有些問題人家是不愿回答，有些問題是必須回答的。如果你是銷售美容品的,面對一個女士可以說：“您的皮膚真好，您是怎么保養(yǎng)的啊”，他肯定要回答呀（因為這是她感興趣的話題，也是她非常引以為傲的）。她回答時一定要引起你的共鳴，他說“以前用的是×××化妝品” ，你一定要對美容專業(yè)知識有所了解，同時要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說。這就是共鳴。
你的共鳴點越多你跟對方的信賴感就越容易達(dá)成。設(shè)想一下如果趕巧了你和客戶穿的是一樣衣服，那么信賴感一眼就達(dá)成了，不用過程，就能感覺你的品位和他的品位是一樣的。
人和人之間很愿意尋找同頻率，看看這些詞：同學(xué)、同行、同事、同志、學(xué)佛的人叫****、一起為官叫同僚，反正兩個人只要有點共同點，就容易湊到一起，就容易建立信任感。方法很簡單，就是找更多的共同點，產(chǎn)生更多共鳴，你和對方的信賴感就建立起來了。
二、節(jié)奏。作為優(yōu)秀的營銷人員，跟消費者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎么賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。
同時還要以對方能理解的表達(dá)方式和對方溝通。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語，但請不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。
每天早上醒來可以聽一個很好的勵志光盤或聽一段很激昂的歌曲�？梢源舐暤膶ψ约赫f“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個好的心情是一天良好情緒的開始。
同時還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。這里只是簡單的羅列幾個調(diào)整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書籍。
第四招 找到客戶的問題所在
因為信賴感建立起來后，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什么問題。
比方你是賣空調(diào)的，就要了解客戶買一臺空調(diào)是要解決他的什么問題：是他家的老空調(diào)壞了，由于它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶從過去的舊房搬到現(xiàn)在的新房；還是客戶過去沒有用過空調(diào)，現(xiàn)在要改善生活條件；還是小區(qū)是****空調(diào)，自家用著不太方便，現(xiàn)在要裝分體的；還是孩子結(jié)婚用……等等只有把問題找準(zhǔn)了才能真正的替客戶著想，幫助為客戶找到他原本就有的需求。
我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優(yōu)秀的營銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產(chǎn)品和回答問題。
第五招 提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值
實際上這個時候，你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強(qiáng)，客戶會認(rèn)為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，而放棄了對你的防備。
在這個過程中要不失時機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業(yè)知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進(jìn)去的。
第六招 做競品分析
我們很多營銷人員都知道不講競爭對手不好，咱就賣咱的產(chǎn)品，說起對手的情況就說不了解。錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競品分析，他很反感你；可是當(dāng)雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點，他非常期望你做競品分析，不然此時的流程就中斷了，進(jìn)行不下去了。
這時候，不但要分析競品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。
這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據(jù)；另一方面他購買商品之后肯定要四處炫耀：“我買的太好了，你買的怎么樣？”，我們要給他提供充足的論據(jù)，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。
第七招 解除疑慮 幫助客戶下決心
做完競品分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則消費者買后會反悔的。
錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調(diào)的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。不愿意下購買決心，他肯定是有抗拒點。
你很容易判斷他是否已經(jīng)進(jìn)入到這個狀態(tài)了----他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點高；現(xiàn)在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。
例如，你問：“還有什么需要考慮的嗎？”，他說：“我回去跟我愛人商量商量�！保憔屠^續(xù)問：“那您愛人會關(guān)心哪些問題。”，他就會說，我愛人關(guān)心什么問題，那么再追問，一步一步追問下去。 抗拒點找準(zhǔn)了，解除的方法自然就有了。
第八招 成交 踢好臨門一腳
很多營銷人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實這是營銷人員的一種心理自我設(shè)限。
成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。
成交的階段是你幫助消費者下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進(jìn)入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。
什么是封閉式提問呢？
比如“您是下午3點有時間，還是5點有時間”，在提問的時候已經(jīng)給客戶限定了一個范圍。
學(xué)營銷的人，大都學(xué)過這么一個案例---餛飩攤賣雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近，可賣雞蛋的數(shù)量不一樣，供應(yīng)雞蛋的人很納悶，有一天，他就去考察時才發(fā)現(xiàn)，兩家老板問客戶的問題不一樣，一家采用開放式提問 ：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣的少；另一家老板問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀？”他的雞蛋賣的就多。
限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例，你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應(yīng)該問： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇，這是客戶最痛苦的時候，因為要往外掏錢啦。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待……這時的關(guān)鍵就是問完之后別說話。
第九招：作好售后服務(wù)
人們往往認(rèn)為，售后服務(wù)就是打打電話，上門維修，其實這些只是售后服務(wù)中很小很被動的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購買了商品或服務(wù)之后，我們對他的延續(xù)服務(wù)。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的咨詢服務(wù)，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩(wěn)定客戶。
第十招 要求客戶轉(zhuǎn)介紹
人的分享是本能的，一旦客戶確實認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是很愿意分享的。
客戶是通過轉(zhuǎn)介紹而滿足。這時候，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報，因為這是他心理極大的需求，有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”，這個機(jī)會可能就丟失了。
你可以直截了當(dāng)給他說：“我們還有很多任務(wù)，你趕緊幫我介紹幾個吧？”沒有關(guān)系，別不好意思，為什么呢？因為轉(zhuǎn)介紹才是他最終需求滿足，當(dāng)我買了一件衣服的時候，第二天又有倆同事買了同樣的，證明我的眼光很好，他們在追隨我的品位。
轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看營銷人員怎么利用了，當(dāng)一個客戶轉(zhuǎn)介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。
這十招不但是每一個營銷人員都要牢牢掌握的，實際上每個人都應(yīng)該懂得它的重要性，對工作對生活都會大有裨益，人的一生就是一個推銷自己、讓別人認(rèn)可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已，在現(xiàn)實生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格魅力，永遠(yuǎn)都是“德為上、方法次之”。
如果你喜歡銷售，那么你一定要看，經(jīng)典之作！
本篇日志因為威力太大，通常是都不敢公開的秘訣，如果你喜歡銷售，那么你一定要看！
隨著社會商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會生活的各個角落。
不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)同，每個人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學(xué)生會追隨他嗎？
接下來我要送給在座各位一句話：
“8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時間”。
※銷售過程中銷的是什么答案：自己
一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；
二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；
三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；
四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？
六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。
面對面之一
◎為成功而打扮，為勝利而穿著。
◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
※銷售過程中售的是什么？答案：觀念
觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。
念——信念，客戶認(rèn)為的事實。
一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？
二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、
三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
記住
是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；
我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。
※買賣過程中買的是什么？答案：感覺
一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；
二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；
三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意�？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；
五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。
你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？
※買賣過程中賣的是什么？答案：好處
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
一、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；
二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；
三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。
※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？
一、你是誰？
二、你要跟我談什么？
三、你談的事情對我有什么好處？
四、如何證明你講的是事實？
五、為什么我要跟你買？
六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。
※售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較
一、不貶低對手
1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
3、一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。
二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。
三、USP獨特賣點
獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。
※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務(wù)能讓客戶感動
服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)
可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？
一、讓客戶感動的三種服務(wù)：
1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
二、服務(wù)的三個層次：
1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。
3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？
三、服務(wù)的重要信念：
1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。
四、結(jié)論：
一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步……
一個國家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……
任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實意義！
購買情緒曲線—購買信號
電話行銷（二）
據(jù)統(tǒng)計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。
流程圖
預(yù)約→時常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
A：打電話的準(zhǔn)備
1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）
3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙；傳真件,便簽紙,計算器）
成功的銷售，會從一點一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵．
B：打電話的五個細(xì)節(jié)和要點：
1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）
2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)
4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方
C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈
D：行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品
１．每一通來電都是有錢的來電
�。玻娫捠俏覀児镜墓P(guān)形象代言人
�。常氪蚝秒娫捠紫纫袕�(qiáng)烈的自信心
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子
�。担娫捫袖N是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方
６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中
�。罚疀]有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好
８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他
�。梗畯V告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值。
E：電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則
2.語言文字同步
3.重復(fù)顧客講的
4.使用顧客的口頭禪話
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))
8.幽默
F：預(yù)約電話：
�。�1）對客戶的好處
（2）明確時間地點
�。�3）有什么人參加
�。�4）不要談細(xì)節(jié)
G：用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：
1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？
3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？
E：行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：
習(xí)慣用語：你的名字叫什么？
專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？
習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重
專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。
習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。
習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。
習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。
服務(wù)營銷（三）
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。
服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。
A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
B：服務(wù)的重要**
1.****使企業(yè)價值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場競爭的加�。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）
C：服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞
b．我是一個提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定
e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人�！豆π臑樯稀�
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
D：用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：
1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)
2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴
E：銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…）
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫
3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你
5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息
6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）
F：服務(wù)的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加客戶的回頭率
3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求
4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變
5． 擁有更多商機(jī)
G：抗拒點解除的七大步驟：
1．是否是決策者
2．耐心傾聽完抗拒點
3．先認(rèn)同客戶的抗拒點
4．辨別真假抗拒點
5．鎖定客戶抗拒點
6．得到客戶的承若
7．解除客戶抗拒點
如：
鎖定抗拒點: 請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?
反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?
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